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　　“真沒想到，坐在家里鼠標一點，事兒就辦了。”近日，章丘區(qū)居民杜某深有感慨地說。

　　原來，杜某的姓名因為有諧音容易產(chǎn)生歧義，杜某也因此經(jīng)常被人嘲笑，他便抱著試試看的態(tài)度點擊了區(qū)信訪局網(wǎng)站，要求政府幫助其改名。區(qū)信訪局收到信訪事項后，立即與區(qū)公安局聯(lián)系并到信訪人所在地派出所積極幫助其完善資料，用最短的時間完成審批，幫助其改名——杜某自己也沒想到，自己以為挺難的一件事兒，足不出戶就解決了。而這，只是我市推動“網(wǎng)上信訪”帶給群眾便捷的事例之一。

　　群眾在哪服務就跟到哪兒

　　網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng);群眾網(wǎng)上指揮棒點到哪兒，信訪服務就跟到哪兒。2017年以來，我市群眾網(wǎng)上信訪占所有來信、來訪的比例已經(jīng)接近80%，遠遠超過了來信、來訪的總和，網(wǎng)上信訪事項按期辦理率、群眾滿意率等重要指標位居全省前列。

　　這一切源于我市信訪系統(tǒng)堅持信訪工作改革創(chuàng)新，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”，積極打造網(wǎng)上信訪主渠道，“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，信訪網(wǎng)上投、事項網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、問題網(wǎng)上督、形勢網(wǎng)上判的信訪新格局已日漸形成。

　　與傳統(tǒng)的寫信和走訪相比，群眾通過網(wǎng)絡(luò)反映訴求的優(yōu)點可以概括為“八個字”：快捷——隨時隨地、鼠標一點、即時送達;方便——網(wǎng)上信訪像網(wǎng)購一樣可查詢、評價、留言;節(jié)省——省去了群眾往返奔波及住宿、交通等費用;透明——信訪人可以第一時間看到辦理過程及結(jié)果。

　　網(wǎng)上信訪好用嗎?記者了解到，近年來，市信訪系統(tǒng)不斷優(yōu)化完善網(wǎng)上信訪平臺，為群眾提供便捷化、人性化的服務：不需要輸入網(wǎng)址，群眾只需要在百度搜索“濟南市信訪局”或各區(qū)縣信訪局，第一條就是其門戶網(wǎng)站，進入后點擊“網(wǎng)上信訪服務中心”，無需注冊，填寫身份證號和手機號碼就可以反映訴求。訴求提交后會生成一個專屬查詢碼，這個查詢碼只有信訪人才能收到，方便今后查詢處理情況，有效保護信訪人隱私。此外，為解決部分居民尤其是老年群體不會使用互聯(lián)網(wǎng)的情況，市信訪系統(tǒng)在基層大力推行信訪代理制度，有的地方還將鎮(zhèn)辦、村居劃分為一個個網(wǎng)格，每個網(wǎng)格設(shè)立一名信訪代理員，由其義務“代理”反映問題。

　　章丘區(qū)居民趙大娘的丈夫在抗美援朝中受傷，因檔案丟失，丈夫去世后她一直沒有領(lǐng)到遺屬補助金。81歲的趙大娘行動不便，村里的信訪代理員得知情況后，經(jīng)她同意后在網(wǎng)上替趙大娘反映了訴求。區(qū)信訪局獲知情況后，立即與區(qū)人社局、區(qū)老干部局進行專門調(diào)研，查閱歷史檔案，最終登門將補助金送到趙大娘手中。

　　從“各炒一盤菜”到“共辦一桌席”

　　市信訪局工作人員介紹，網(wǎng)絡(luò)信訪將各個分散的平臺整合到一個系統(tǒng)里，從“各炒一盤菜”變成“共辦一桌席”，群眾變成了“用戶”，信訪部門變成了“客服”，倒逼自己不斷提升“客戶體驗”。

　　目前，我市信訪信息系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了所有的縣區(qū)、鎮(zhèn)辦及兩級職能部門，除必須通過訴訟程序解決的，基本保證每一個信訪事項都能找到有權(quán)處理的責任單位。為提高辦理效率，市信訪局還建立了“簡單信訪馬上辦”工作機制，對簡單明了、事實清楚的信訪事項，當天就能答復辦理途徑和方法;對一般信訪事項，10日內(nèi)即可辦結(jié);對復雜信訪事項，由市信訪局積極推動責任單位、屬地政府“專案專辦”，以“及時就地解決群眾合理訴求”為宗旨，實地了解案情、分析原因、理清責任、協(xié)商解決;對特別棘手的信訪事項，主動邀請知名律所、專家學者等社會力量介入或者逐級推送到上一級政府、從頂層設(shè)計著眼，尋求解決之道。

　　以往群眾往往認為不來人、不見面有關(guān)部門就不重視，不當回事。為讓群眾打消這一顧慮，市信訪局千方百計打通網(wǎng)上信訪服務群眾的“最后一公里”，加大網(wǎng)上信訪事項的跟蹤、督辦、檢查、回訪力度，采取電話詢問、實地暗訪、隨時回訪、隨機抽查等形式督辦信訪事項辦理情況;定期統(tǒng)計分析通報網(wǎng)上信訪辦理情況，對后進單位及時進行指導幫促，確保每一件網(wǎng)信事項的辦理均以事實為依據(jù)、以法律法規(guī)和政策為準繩，經(jīng)得起檢驗。

　　網(wǎng)上信訪也能“大眾點評”

　　信訪工作是群眾工作，就應該把“表決器”交給群眾。

　　市信訪局將網(wǎng)上信訪的辦理過程、辦理方式、辦理結(jié)果全部在網(wǎng)上公開，群眾可以分別對信訪部門的服務態(tài)度、工作效率和責任單位的辦理質(zhì)量作出“滿意、基本滿意、不滿意”3個評價等次。對群眾評價不滿意的信訪事項，作為督查的重點強化督察督辦，切實推動文體及時有效解決。群眾評價的結(jié)果，也將納入科學發(fā)展和信訪工作年度考核的范圍。

　　現(xiàn)在市信訪局已經(jīng)開發(fā)了手機APP和微信公眾號，濟南信訪將由“網(wǎng)上”向“掌上”延伸，群眾足不出戶、動動手指就可以隨時隨地實現(xiàn)網(wǎng)上投訴。市信訪局還將運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代科技打造“智慧信訪”，以后群眾提交訴求后，相關(guān)的成功案例、處理方式、法規(guī)條文會自動生成，進一步提升投訴辦理效率。

　　同時，市信訪局還多方開通人民建議征集渠道，把網(wǎng)上信訪打造成群眾參政議政、網(wǎng)絡(luò)問政的社情民意收集平臺，幫助黨委政府“零距離”傾聽民聲，并圍繞影響人民群眾獲得感提升的“痛點”、“堵點”問題，精準反映社情民意、精準捕捉群眾需求、精準識別社會矛盾、精準供給公共服務。真正實現(xiàn)民情民意“上得來”、為民舉措“下得去”。 (本報記者 陳彥杰)