解讀全國首部專門針對市民服務熱線所立的地方性法規(guī)
發(fā)布日期：2018-08-20 08:02:18 來源： 舜網(wǎng)-濟南時報
工作人員接聽熱線 12345市民服務熱線供圖
在《濟南市12345市民服務熱線條例》公布的第二天，市民張先生專門撥打12345熱線說出了他的感想，“通過立法，建立了強有力的監(jiān)督問責機制，對那些不重視群眾呼聲，辦理市民訴求不作為、慢作為、推諉扯皮的單位和個人進行問責。作為市民，以后撥打熱線反映問題再得不到回復和解決，我們就有了維護自己權(quán)益的法律武器。”
上述條例涵蓋了立法宗旨、適用范圍、工作原則、職責分工、來電人的權(quán)利義務、受理辦理、督辦考核、監(jiān)督監(jiān)察、法律責任等內(nèi)容，涉及熱線工作的方方面面。作為全國首部專門針對市民服務熱線所立的地方性法規(guī)，條例的問世也為全國各地地方政府熱線的發(fā)展提供了可資借鑒的范本。
來電人享有知情權(quán)、回復權(quán)等五項權(quán)利
對來電人權(quán)利義務的明確，是這一條例的亮點之一。為切實保障來電人的權(quán)利，上述條例規(guī)定了來電人享有五項權(quán)利，分別是：提出咨詢、求助、建議、投訴、舉報等熱線事項，對熱線事項辦理進度和結(jié)果享有知情權(quán)，對辦理情況享有回復權(quán)，對個人信息享有被保密權(quán)，對不規(guī)范服務享有投訴、舉報權(quán)。同時，還規(guī)定了來電人的義務，包括：對反映問題的真實性負責，維護市民服務熱線正常工作秩序，不得歪曲捏造事實，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員、工作人員等義務。
引人關(guān)注的是，對來電人集中反映、反復反映的重點難點事項，上述條例也規(guī)定了多項解決方案。針對熱線事項辦理不及時、落實不到位、職責不明確等問題，層層壓實責任，保證從三個層面上落實和解決問題：對來電人集中反映、反復反映的熱線事項，規(guī)定承辦單位應當專題研究加以解決，以達到解決同一類情況和問題的目的;對涉及多個承辦單位的熱線事項，規(guī)定由市熱線工作機構(gòu)召集有關(guān)方面協(xié)調(diào)解決，確定一個主辦單位辦理，對不能協(xié)調(diào)解決的，由市政府辦公廳組織研究解決;對政府辦公廳協(xié)調(diào)仍不能解決或者反復反映、久拖不決的，規(guī)定由市人民政府常務會議研究解決。
若熱線工作考核結(jié)果差承辦單位應整改
在熱線考核工作方面，上述條例在明確“熱線考核結(jié)果納入全市經(jīng)濟社會發(fā)展綜合考核和民主評議內(nèi)容”“市熱線工作機構(gòu)應當制定熱線工作考核辦法，報市人民政府批準后實施”的基礎上，還對熱線考核結(jié)果通報、問題整改等內(nèi)容作出詳細規(guī)定：“市熱線工作機構(gòu)對承辦單位辦理熱線事項情況，應當依照熱線工作考核辦法規(guī)定，定期進行通報。對熱線工作考核結(jié)果差、回訪滿意度低的承辦單位，市熱線工作機構(gòu)應當提出整改意見;對整改不力的，報市人民政府研究處理”。
在監(jiān)督監(jiān)察和法律責任方面，上述條例里規(guī)定，監(jiān)察機關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對熱線工作機構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的公職人員依法履職、秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)及道德操守情況進行監(jiān)督檢查。上述條例還規(guī)定，熱線工作機構(gòu)、承辦單位和參與熱線工作的單位及其工作人員在熱線工作中有“對法定職責內(nèi)的熱線事項拒不接收”“對受理的熱線事項應辦未辦，經(jīng)督辦仍未辦理”“回復結(jié)果與實際處理情況不一致，弄虛作假”等六大類情形之一的，將由上級主管部門或者有關(guān)機關(guān)責令改正;情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法追究責任;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。
