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濟(jì)南城市建設(shè)集團(tuán)召開(kāi)12345市民服務(wù)熱線工作會(huì)議
發(fā)布日期：2018-08-13 10:02:39 來(lái)源：濟(jì)南城市建設(shè)集團(tuán)
為進(jìn)一步加強(qiáng)集團(tuán)12345市民服務(wù)熱線辦理工作，妥善處理市民反映的困難和問(wèn)題，切實(shí)提高集團(tuán)服務(wù)過(guò)程滿意率和辦理結(jié)果滿意率，按照集團(tuán)黨委安排部署，8月8日下午，濟(jì)南城市建設(shè)集團(tuán)召開(kāi)12345市民服務(wù)熱線工作會(huì)議。會(huì)議邀請(qǐng)市熱線辦熱線二處潘瑛副處長(zhǎng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)授課培訓(xùn)，集團(tuán)黨委副書(shū)記姜秀杰出席會(huì)議并講話，集團(tuán)董事會(huì)辦公室副主任徐峰主持會(huì)議。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年1月1日至2018年7月31日，12345熱線共受理市民反映濟(jì)南城市建設(shè)集團(tuán)相關(guān)問(wèn)題來(lái)電、來(lái)信（市長(zhǎng)信箱）、短信、微博微信、手機(jī)APP共計(jì)9164件，直辦2139件，約占23.34%；轉(zhuǎn)辦7025件，約占76.66%。經(jīng)12345熱線對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)進(jìn)行回訪，服務(wù)過(guò)程滿意率為87.77%；辦理結(jié)果滿意率為85.38%。
姜秀杰副書(shū)記表示，從年初集團(tuán)熱線成立到現(xiàn)在半年多的時(shí)間，集團(tuán)市民服務(wù)熱線總體呈現(xiàn)出較好的發(fā)展勢(shì)頭，但是我們?cè)诳吹匠煽?jī)的同時(shí)也要發(fā)現(xiàn)不足，集團(tuán)12345市民服務(wù)熱線工作還有很大的上升空間。下一步工作中，各承辦單位要高度重視，端正服務(wù)態(tài)度，能第一時(shí)間解決的要立即解決，不能第一時(shí)間解決的要給市民一個(gè)解決的時(shí)限，確保服務(wù)過(guò)程達(dá)到市民滿意；同時(shí)，各承辦單位要結(jié)合自身工作實(shí)際，對(duì)標(biāo)市熱線辦各項(xiàng)工作要求，按照集團(tuán)印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)12345市民服務(wù)熱線辦理工作的實(shí)施意見(jiàn)》要求進(jìn)一步查擺問(wèn)題，提出整改措施；此外，各承辦單位要參照集團(tuán)《實(shí)施意見(jiàn)》，結(jié)合本單位實(shí)際，盡快建立本單位相應(yīng)的辦理工作機(jī)制，明確責(zé)任分工，落實(shí)責(zé)任到個(gè)人，從機(jī)制上保證12345運(yùn)行順暢有序。
姜秀杰副書(shū)記強(qiáng)調(diào)，熱線服務(wù)的宗旨在熱誠(chéng)，核心在服務(wù)，重點(diǎn)在民生，希望大家以這次會(huì)議為契機(jī)，更加廣泛地傾聽(tīng)民聲、為民服務(wù)，齊心協(xié)力，認(rèn)真做好市民服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，把12345熱線真正打造成為“數(shù)碼親情，和諧溝通”的橋梁紐帶，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，為集團(tuán)打好城市提升攻堅(jiān)戰(zhàn)提供堅(jiān)實(shí)保障。
徐峰副主任針對(duì)下一步熱線辦理工作提出了具體要求，各承辦單位要嚴(yán)格按照《實(shí)施意見(jiàn)》及補(bǔ)充規(guī)范要求，認(rèn)真抓好落實(shí)；要抓好回退和回復(fù)兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)市民訴求解釋清楚，對(duì)工單問(wèn)題清晰描述，嚴(yán)格按照時(shí)限回退和回復(fù)；同時(shí)要嚴(yán)格遵守不計(jì)入考核標(biāo)準(zhǔn)，形成情況說(shuō)明后報(bào)至集團(tuán)熱線辦，統(tǒng)一匯總上報(bào)。
會(huì)上，市政資產(chǎn)公司安全質(zhì)量部部長(zhǎng)范豐雷同志結(jié)合公司自身情況作了典型發(fā)言。
在授課培訓(xùn)中，潘瑛副處長(zhǎng)對(duì)12345市民服務(wù)熱線基本情況進(jìn)行了介紹，對(duì)集團(tuán)熱線受理問(wèn)題的情況統(tǒng)計(jì)、集中領(lǐng)域、存在問(wèn)題與不足進(jìn)行了詳細(xì)講解，并結(jié)合新形勢(shì)新要求和集團(tuán)實(shí)際情況，對(duì)熱線辦理流程及如何做好熱線辦理工作進(jìn)行了生動(dòng)翔實(shí)的培訓(xùn)。
編輯：徐超
